Sosyal medya yönetimi günümüzde kurumsal ve kurumsallaşma yolunda ilerleyen markaların reklam faaliyetlerini desteklemede hayati bir önem taşımaktadır. Hangi sektörden olursa olsun markaların hedef kitleleri ülkemizde en çok kullanılan sosyal platformlar olan Facebook, Twitter ve Instagram’dan en az birini kullanmaktadır. Bu durum göz önüne alındığında markalar sosyal platformlarda kendilerini temsil ederek yönetimlerini yapacak olan kişinin gerekli yetkinliklere sahip olduğundan emin olmalıdır.

 

Peki, sosyal medya yöneticisi kimdir, ne yapar?

 

Sosyal medya yöneticileri markanın müşterileri ve potansiyel müşterileriyle anlık ve devamlı iletişim halinde bulunan kişilerdir. Markaya sosyal platformlar üzerinden gelen mesaj ve yorumları anında ve kurumun kültürünü yansıtan bir dille yanıtlar; markaya özel oluşturulan stratejiye uygun fotoğraflar ve videolar paylaşarak marka ve ürünler hakkında bilgiler verir; hedef kitle ile sürekli bir iletişim halinde olup samimiyet kurarlar.

 

cropped_49103797657ac75408288d3.94837240

 

Sosyal medya yönetimi konuya hakim ve esnek çalışma saatlerine uyumlu olmayı gerektirir. Çünkü hedef kitle mesai saatleri içerisinde sosyal hesaplara ulaşabileceği gibi gece saatlerinde ya da hafta sonları da ulaşabilecektir. Bu zamanlarda gelen yorum ve mesajlara cevap vermek için bir sonraki mesai saatini beklememek, hedef kitleyle mümkün olan en kısa süre içerisinde iletişime geçmek gerekir. Unutmamalıdır ki bir müşteriyi kazanmak ne kadar zorsa küstürmek de bir o kadar kolaydır.

 

Sosyal medya yönetimi yapan kişiler kriz yönetimi yapabilmeli, kriz durumuna her an hazırlıklı olmalıdır. Kişiler yaşadığı problemle ilgili olarak en kısa yoldan yetkili birine ulaşmayı düşünür. Bu gibi durumlarda sosyal medya hesaplarıyla iletişime geçip problemini aktarmak isteyebilecektir. Söz konusu kişinin yaşamış olduğu problemin önemli ya da önemsiz olmasına bakılmayıp mutlaka uygun bir dille sakinleştirilmesi gerekir. Ne söylemesi gerektiği konusunda emin olmayan birinin verecek olduğu cevap daha büyük sorunlara yol açabilecektir.

 

Sosyal medya yöneticileri kurumların sosyal iletişim faaliyetlerini yürütürken aynı zamanda online itibarını da yönetir. Markaların sosyal medya hesaplarıyla iletişime geçen kişiler kendilerini direkt olarak markanın kendisiyle iletişime geçmiş olarak görürler. Marka adına verilen her tepki ve yanıt, markanın kurumsal yapısı çerçevesinde online kişiliği tarafından verilmiş olarak algılanır. Dolayısıyla markanın sosyal hesaplarıyla iletişime geçen kişilere geri dönüş yapılırken bu unsur hep göz önünde bulundurulmalıdır.

 

Sosyal medya yöneticileri sosyal platform çeşitliliğinin farkında olup markanın içinde yer aldığı her platforma aynı derecede önem verip özen göstermelidir. Her sektörün hedef kitlesi farklı sosyal platformlarda yoğunluk gösterebilmektedir. Bu sebeple her platforma hakim olmalı, hedef kitleye her platformdan erişim sağlamalıdır.

 

Markaların sosyal medya hesaplarını emanet ettiği kişiler empati kurabilme ve analiz yapabilme yetisine sahip olmalıdır. Markanın müşterileriyle en yakın, anlık ve kişisel iletişim kuracak olan kişiler sosyal medya yöneticileri olacağı için müşteriyi anlamalı, müşterinin davranışlarını anlamlandırmalı, farklı müşterilere en uygun olan iletişim dilini seçebilmeli, marka sadakatini müşteriyi önemli ve mutlu hissettirerek sağlamalıdır.

 

Belirli periyotlarda sosyal medya yönetiminin etkin bir şekilde yapılıp yapılmadığının raporlanması gerekir. Bu raporlar söz konusu periyotta gerçekleşen yönetimi detaylı şekilde anlatmalıdır. Sosyal medya yöneticisi her yeni raporu öncekilerle karşılaştırmalı, gerek eksik yaptığı gerekse doğru yolda olduğu çalışmaları analiz edebilmelidir.

 

Tüm bu genel niteliklere ek olarak sosyal medya yöneticilerinin sektörün gerekliliklerini bilmeleri ve bu gerekliliklere uygun şekilde hareket etmeleri gerekir. Çünkü her sektörün, her markanın, her ürünün hedef kitlesi ve ihtiyaçları farklıdır. Sosyal medya hesaplarını yönetecek olan kişinin bu farklılıkları iyi analiz edip özel sosyal medya iletişim stratejileri geliştirebilmesi gerekmektedir.

 

Yukarıdaki açıklamalarda görüldüğü üzere markaların sosyal medya hesapları mutlaka profesyonel sosyal medya yöneticileri tarafından yürütülmelidir. Markalar arasındaki rekabet ortamının hırçın bir şekilde devam ettiği dijitalleşen dünya döneminde, konusunda uzman olmayan kişiler tarafından yürütülen sosyal medya yönetimleri müşteriler üzerinde markaların çağa ayak uyduramadığı algısını yaratıp kurumsal imajı zedeleyebilecek, hatta müşterileri rakiplere kaptırmak gibi büyük kayıplara yol açabilecektir.