Markaların sosyal medya yönetiminin öneminden ve sürecin yönetimini üstlenen kişilerin hangi konulara dikkat etmeleri gerektiğinden daha önceki yazılarımızda uzun uzun bahsetmiştik. Bu yazımızda ise sosyal medya yönetim sürecindeki en ufak dikkatsizliğin ne denli büyük problemlere yol açabildiğinden bahsedeceğiz.

Sosyal medya kullanım oranı dünyada günlük ortalama 3-4 saat civarında. Yani sosyal medya kullanıcısı olan kişiler uyumadıkları ve çalışmadıkları zamanın neredeyse yarısını sosyal medyada gezinerek harcıyor. Bu durum, sosyal medya yönetimi yapılan markaların kesintisiz olarak her an takip altında olabildiği anlamına geliyor.

Sosyal medya kullanıcıları, kendi ürün ya da hizmetlerini satın almaları konusunda sürekli bir ikna çabası içinde olan markaların hatalarını kabul etmiyor. Bazen rakip markaların sosyal medya yöneticileri, çalışanları ya da sadık müşterileri özellikle rakiplerini sıkı bir şekilde takip ediyor, hatalarını ölümsüzleştirmek adına ekran görüntüleri alıp kendi sosyal hesaplarında paylaşıyor. Bunun sonucunda markanın itibarı zedeleniyor, marka sadakati kaybolabiliyor, hatta bazen müşteriler markayı bir daha asla tercih etmiyor.

Amerika’daki başkanlık seçim sürecini tüm dünya olarak sıkı bir şekilde anbean takip ettik. Donald Trump’ın eroin ve uyuşturucu kaçakçılığını engellemek için Meksika sınırına duvar öreceğiz şeklindeki vaadi tüm dünyada büyük bir etki yarattı. Trump’ın bu sözlerinin üzerine Meksika Dış İşleri Bakanı konuya dahil oldu, konu epeyce konuşuldu. Seçimlerin sonunda Amerika’nın yeni başkanı Donald Trump olunca dünyaca ünlü gözlük markası Hawkers’ın resmi hesabından Meksikalıların isterlerse ağladıklarını gizlemek için kendi gözlüklerini kullanabileceğinin yazdığı bir tweet atıldı. Fakat Hawkers’ın unuttuğu ya da gözden kaçırdığı bir durum vardı, olaydan birkaç hafta önce sponsorluk anlaşması imzaladığı Perez, Meksikalıydı. Bu olay üzerine Perez yaklaşık 40 milyon dolar değerinde olan sponsorluk anlaşmasını iptal edeceğini, hiç kimsenin kendi ülkesiyle dalga geçmesine izin veremeyeceğini belirtti.

Bir diğer örnek de dünyaca ünlü yiyecek markası olan KFC. Geçtiğimiz nisan ayında acı ve baharatlı bir ürün çıkaracaklarının lansmanını yapmak isteyen markanın Avusturalya resmi hesabından bir tweet atıldı. “Something hot and spicy coming soon” yazısının altında bulunan fotoğrafta bir kadının erkeğin bacaklarının üstünde bulunan bir şeye şaşkınlıkla bakarak dokunduğu, erkeğinse bu durumdan çok memnun olduğu görülüyordu. Kadının dokunduğu yer buzlanmış, neye dokunduğunun anlaşılması imkansızlaştırılmıştı. Müstehcen içerikli gibi anlaşılan fotoğraf, markanın sandığının aksine olumsuz tepkiler alınca tweet hemen silindi fakat sosyal medya kullanıcılarının aldığı ekran görüntüsü yüzünden aşağıdaki görüntü baki kaldı.

Çevre ve Şehircilik Bakanımız Mehmet Özhaseki de sosyal medya danışmanlarının bir anlık dikkatsizliklerinin kurbanı oldu. Twitter’da farklı bir hesaptan Mehmet Özhaseki’yi öven bir tweet atmak isteyen danışmanları söz konusu tweeti yanlışlıkla Mehmet Özhaseki’nin kendi resmi hesabından attılar. Tabii kısa sürede fark edip durumu hemen toparlamaya çalışsalar da Twitter’ın gündemine oturmaktan kaçamadılar.

Vodafone’un resmi Twitter hesabından atılan bir tweet:

Garanti Bankası’nın resmi Twitter hesabından atılan bir tweet:

Tüm bu örneklerden çıkartılabilecek bir sonuç olarak söyleyebiliriz ki, sosyal medya yönetimi çok ciddi bir iştir. Sosyal medyada markanın online itibarını temsil eden kişiler markaları vezir yapabilecekleri gibi rezil de edebilir.